In Katwijk is onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO) al jaren beschikbaar, maar inwoners en professionals weten het niet te vinden. De gemeente besloot daarom te onderzoeken wat er nodig is om inwoners beter te ondersteunen. Senior beleidsadviseur Vivienne Otto‑Crefcoeur, projectleider Monique van Schie en wethouder Emile Soetendal vertellen over de uitkomsten.
Inwoners lopen vast tussen wetten, wachtlijsten en loketten, en weten soms simpelweg niet waar ze moeten beginnen. Daar kan cliëntondersteuning een belangrijke rol spelen. Een vrijwillige cliëntondersteuner of professional denkt mee in het belang van de inwoner.
Een kans voor verbetering
Otto-Crefcoeur heeft bij een andere gemeente gezien hoe waardevol inwoners onafhankelijke cliëntondersteuning ervaren. In Katwijk wordt al jaren professionele onafhankelijke clientondersteuning ingekocht, maar nauwelijks gebruikt. Zij vroeg zich af wat daar de reden van zou kunnen zijn.
Ook uit het jaarlijks inwoneronderzoek bleek dat inwoners de weg naar onafhankelijke cliëntondersteuning niet konden vinden. Dat was de directe aanleiding om met hulp van SPUK gelden te onderzoeken hoe dit beter kan. De gemeente koos bewust voor een onafhankelijke projectleider. Van Schie heeft daardoor veel informatie boven water gekregen.
Inwoners vinden de weg niet
Tijdens het onderzoek kwamen verschillende voorbeelden naar voren die de noodzaak van cliëntondersteuning benadrukken. Zo zijn er inwoners die tussen de Wmo en de Wlz klem zitten door lange wachtlijsten. Projectleider van Schie sprak inwoners thuis, aan de keukentafel en bij bijeenkomsten voor inwoners. Daarnaast dacht een klankbordgroep van inwoners en vrijwilligers mee. Die gesprekken maakten veel duidelijk.
‘In Katwijk zijn er hardwerkende, toegewijde professionals die zorgvuldig mensen proberen toe te leiden naar de juiste hulp’, zegt van Schie. ‘Maar inwoners ervaren dat er veel loketten zijn en weten daardoor niet altijd waar ze terecht kunnen’.
Het helpt enorm als iemand naast je staat die niet van een officiële instantie is
Iemand die naast je staat
Een belangrijk deel van het onderzoek richtte zich op de wensen van inwoners. ‘Inwoners zeiden steeds hetzelfde: ‘De hulp is goed geregeld, maar soms wil je gewoon iemand die met je meegaat en luistert.’’
Het gaat niet om méér hulp, maar om iemand die geen belang heeft. Iemand die meedenkt, meeloopt en helpt om de juiste stappen te zetten.
Emile Soetendal herkent dat beeld. ‘De gemiddelde inwoner van gemeente Katwijk kan afstand voelen of een beetje wantrouwend zijn richting de overheid. Dan helpt het enorm als iemand naast je staat die niet van een officiële instantie is. Dat maakt de drempel lager.’
Vindbaarheid en taal zijn belangrijk
Een andere belangrijke uitkomst: cliëntondersteuning is nauwelijks vindbaar voor inwoners, maar ook niet voor professionals.
‘Informatie over onafhankelijke clientondersteuning kun je niet makkelijk vinden op de websites in Katwijk. Daarnaast wordt de afkorting OCO landelijk ook gebruikt voor andere aanpakken zoals Opgroeien in een kansrijke omgeving (OKO). Daardoor raken niet alleen inwoners maar ook professionals in verwarring’, vertelt van Schie.
Daarom is één van de aanbevelingen om een andere naam te gebruiken. In de regio wordt al gewerkt met ‘meedenkers’. Inwoners reageren daar positief op en het sluit aan bij hun wensen rondom onafhankelijke cliëntondersteuning.
Leren van al bestaande kennis en andere gemeenten
‘De tools die beschreven zijn in het COmpas, dat ontwikkeld is door Movisie, zijn behulpzaam gebleken voor dit project.’, aldus van Schie.
Ook speelde Movisie een belangrijke rol in het verbinden van Katwijk met andere gemeenten.
‘Een belangrijke les die we van andere gemeenten leerden’, zegt Monique, ‘is dat algemene campagnes weinig opleveren. Daarnaast zeiden inwoners: ‘Als alles goed gaat leef je gewoon je leven. Pas als je een probleem ervaart, ga je zoeken’’.
Movisie hielp ook om ervaringen uit andere regio’s te vertalen naar de Katwijkse context. ‘Dat was waardevol’, zegt Otto‑Crefcoeur. ‘Het gaf ons de ruimte om te onderzoeken wat hier werkt, zonder de landelijke kennis te verliezen.’
We willen goede voorbeelden delen en hier sleutelfiguren voor inzetten
Een sterke sociale gemeenschap
Wie Katwijk kent, weet dat het een hechte gemeenschap is. Dat is een kracht, maar soms ook een drempel. ‘In Katwijk is alles anders’, hoorde van Schie vaak. ‘Het sterke gemeenschapsgevoel, het grote vrijwilligersaanbod, de cultuur van doeners. Mensen pakken niet snel hulp op, maar gaan wél goed op ‘iemand van ons’.’
Soetendal vult aan: ‘Als je een breder regionaal netwerk hebt rondom cliëntondersteuning, krijg je misschien een onafhankelijke cliëntondersteuner uit een gemeente vlakbij, zoals Hillegom of Lisse. Dat werkt hier minder goed. Het moet herkenbaar zijn voor de inwoner van gemeente Katwijk.’
Wat volgens Soetendal ook goed kan helpen, is het delen van ervaringsverhalen van inwoners: ‘We willen goede voorbeelden delen en hier sleutelfiguren voor inzetten. In deze verhalen kan een inwoner lezen wat cliëntondersteuning voor effect heeft gehad bij andere inwoners. Hierdoor wordt de drempel voor inwoners die hierover nadenken hopelijk een stukje lager.’
Sluit aan bij wat er al is
De gemeente wil daarom een lokaal meedenkersnetwerk opzetten, met een eigen website waar inwoners direct contact kunnen zoeken. Maar minstens zo belangrijk: meedenkers moeten zichtbaar zijn op plekken waar inwoners al komen.
Otto‑Crefcoeur: ‘We ontwikkelen in Katwijk woonzorgzones en mogelijk is dat een aanknopingspunt om te experimenteren met een meedenker op een fysieke locatie, bijvoorbeeld een ontmoetingsplek. Zo’n meedenker kan inwoners dan helpen om activiteiten of ondersteuning te vinden. Dat maakt het laagdrempelig.’
Rolverdeling aanscherpen
Tijdens het onderzoek bleek dat professionals soms worstelen met de vraag: wat doen meedenkers anders dan wij? Wij werken toch ook vanuit het belang van de inwoner?
Van Schie: ‘Professionals hebben een integrale opdracht vanuit hun eigen organisatie maar in de samenwerking tussen organisaties is nog winst te behalen. Daarom adviseren we om een beslisboom te maken: wie doet wat, wat doet de professional, wat doet de meedenker? Nu is dat diffuus, en dat helpt inwoners en professionals niet.’
Soetendal ziet dat als een belangrijke vervolgstap. ‘We moeten de uitkomsten van het onderzoek nu operationeel maken. Rollen moeten duidelijk worden, communicatie moet beter en we moeten leren van signalen van inwoners dat het voor hen nu niet duidelijk is.’
Otto‑Crefcoeur voegt toe: ‘We gaan kijken hoe we dit structureel kunnen organiseren en financieren, op een manier die voor de inwoner helder en overzichtelijk is.’
Lees hier het interview op Movisie.nl